La aplicación de Sistemas de Gestión de Calidad para negocios turísticos gastronómicos

Resumen

Los establecimientos gastronómicos de no pocos destinos turísticos como el que aquí estudiamos de la ciudad de Bahía de Caráquez (Ecuador), suelen contar con una oferta gastronómica variada, con platos típicos nacionales e internacionales y con productos de cercanía muy estimados. Sin embargo, con cierta frecuencia se evidencia una deficiente gestión en los procesos de servicio al cliente que ocasionan diversas inconformidades como la demora en la atención al cliente, la confusión de meseros, el exceso de carga laboral, problemáticas derivadas de la falta de conocimientos de procesos y procedimientos que conlleven a una satisfacción total del cliente en cuanto a la calidad del servicio. Para lo cual, se realizó una investigación tipo cuantitativa descriptiva, con un muestreo no probabilístico aleatorio simple. Se utilizó una adaptación del instrumento DINESERV, el cual permite medir la percepción del cliente. Se aplicó el instrumento a restaurantes de tercera categoría, donde se analizaron cinco dimensiones: aspectos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía brindada y empatía. De acuerdo con los resultados obtenidos se denota que los clientes se encuentran algo satisfechos con la calidad del servicio, de manera que del 80,3% al 93,4% manifestaron estar algo de acuerdo a totalmente de acuerdo en cuanto a la calidad del servicio. Sin embargo, hay un porcentaje inferior que evidencia que no se cumple con una calidad total en el servicio. De allí la importancia de proponer un sistema de gestión de calidad que permita administrar los procesos de planificación, operación y control del área de servicio al cliente de los establecimientos gastronómicos de la ciudad de Bahía de Caráquez.

Palabras claves: Atención al cliente, Establecimientos Gastronómicos, Restaurante, Satisfacción.