La aplicación de Sistemas de Gestión de Calidad para negocios turísticos gastronómicos
Barra laterale dell'articolo
Contenuto principale dell'articolo
Abstract
Los establecimientos gastronómicos de no pocos destinos turísticos como el que aquí estudiamos de la ciudad de Bahía de Caráquez (Ecuador), suelen contar con una oferta gastronómica variada, con platos típicos nacionales e internacionales y con productos de cercanía muy estimados. Sin embargo, con cierta frecuencia se evidencia una deficiente gestión en los procesos de servicio al cliente que ocasionan diversas inconformidades como la demora en la atención al cliente, la confusión de meseros, el exceso de carga laboral, problemáticas derivadas de la falta de conocimientos de procesos y procedimientos que conlleven a una satisfacción total del cliente en cuanto a la calidad del servicio. Para lo cual, se realizó una investigación tipo cuantitativa descriptiva, con un muestreo no probabilístico aleatorio simple. Se utilizó una adaptación del instrumento DINESERV, el cual permite medir la percepción del cliente. Se aplicó el instrumento a restaurantes de tercera categoría, donde se analizaron cinco dimensiones: aspectos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía brindada y empatía. De acuerdo con los resultados obtenidos se denota que los clientes se encuentran algo satisfechos con la calidad del servicio, de manera que del 80,3% al 93,4% manifestaron estar algo de acuerdo a totalmente de acuerdo en cuanto a la calidad del servicio. Sin embargo, hay un porcentaje inferior que evidencia que no se cumple con una calidad total en el servicio. De allí la importancia de proponer un sistema de gestión de calidad que permita administrar los procesos de planificación, operación y control del área de servicio al cliente de los establecimientos gastronómicos de la ciudad de Bahía de Caráquez.
Palabras claves: Atención al cliente, Establecimientos Gastronómicos, Restaurante, Satisfacción.
Downloads
Dettagli dell'articolo
Avvisi di copyright proposti da Creative Commons
Politica proposta per le riviste che offrono accesso aperto
Gli autori che pubblicano su questa rivista accettano i seguenti termini:
- Gli autori manterranno i loro diritti d'autore e concederanno alla rivista il diritto di prima pubblicazione del loro lavoro, che sarà contemporaneamente soggetto alla licenza Creative Commons CC BY-NC 4.0 ( https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/deed.es ) , che consente a terzi di condividere il lavoro e di consentire lavori derivati purché ne venga indicato l'autore, la prima pubblicazione su questa rivista e nessun uso commerciale.
- Gli autori possono stipulare altri accordi di licenza non esclusivi per la distribuzione della versione pubblicata dell'opera (ad esempio, depositandola in un archivio telematico o in un repository istituzionale o pubblicandola in un libro monografico), a condizione che venga indicata la pubblicazione iniziale su questa rivista.
- Gli autori sono autorizzati e incoraggiati a diffondere il loro lavoro tramite Internet (ad esempio, in archivi online e repository istituzionali o sui loro siti web personali) prima, durante e dopo il processo di invio, poiché ciò può portare a scambi fruttuosi e aumentare le citazioni del lavoro pubblicato. (Vedi L'effetto Open Access .)