La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en los establecimientos hoteleros en el período 2003-2023: revisión sistemática y estado de la cuestión
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Abstract
El principal objetivo de este trabajo de investigación fue conocer, a través de una revisión sistemática de la literatura, cuáles han sido los más importantes avances e investigaciones que se han relacionado con los tópicos de calidad de servicio y satisfacción del cliente en la producción científica dentro del rubro hotelero. La metodología de investigación que se utilizó para la presente revisión fue realizar una revisión sistemática mediante el análisis de la literatura, incluyendo distintas investigaciones que se realizaron en el entorno tanto empírico como retrospectivo. Los trabajos de investigación se obtuvieron de la base de datos LENS.ORG. Como principal apartado concluyente de este trabajo, se determina que, tener bien entendida la importancia y trascendencia de la calidad de servicio y de la satisfacción del cliente es un factor de agenda que, cada día toma más relevancia en estos tiempos en los que la competitividad es un fenómeno empresarial de gran importancia para la supervivencia de todo hombre o mujer de negocio que presuma de ofrecer un buen modelo de servicio al cliente.
Palabras clave: calidad turística; servicio; satisfacción; hoteles; gestión; competitividad.
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