EXPLORANDO LOS SOCIAL MEDIA EN LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES EN EMPRESAS TURÍSTICAS
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Publicado:
May 1, 2018
Palabras clave:
Customer Relationship Management (CRM), Social Customer Relationship Management (SCRM), social media, fidelización, turismo.
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Resumen
La gestión de las relaciones con los clientes, a través del uso de entornos digitales colaborativos, ha dado lugar al CRM social (SCRM). El SCRM surge como una nueva estrategia de negocio que, a través del uso de plataformas 2.0, va a gestionar de forma más efectiva al cliente al ser capaz de escuchar, satisfacer e incluso anticiparse a cualquier necesidad que requiera, con el fin de mantener relaciones a largo plazo y fidelizarlo. Esta investigación explora la importancia del SCRM en empresas vinculadas al turismo en Gran Canaria (Islas Canarias, España). Para ello, se realizó una investigación exploratoria a través de entrevistas en profundidad a directivos de importantes empresas del sector. Los resultados señalan que se trata de un tema de gran interés y novedad, aunque escasamente implantado de forma estratégica y operativa entre las empresas turísticas. Conocer su impacto en los resultados organizativos supone un reto para la investigación y la práctica empresarial.
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Cómo citar
DOMÍNGUEZ-FALCÓN, C., & CERDÁN-BES, M. (2018). EXPLORANDO LOS SOCIAL MEDIA EN LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES EN EMPRESAS TURÍSTICAS. REVISTA INTERNACIONAL DE TURISMO, EMPRESA Y TERRITORIO, 2, 21–42. https://doi.org/10.21071/riturem.v2i0.11193
Número
Sección
Artículos
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